AI浪潮下,企業(yè)向內(nèi)要效率,向外要增長(zhǎng),企業(yè)智能體一定是鏈接內(nèi)外的關(guān)鍵點(diǎn),是加速AI商業(yè)價(jià)值的釋放重要載體。智能體時(shí)代下的零售業(yè)態(tài),消費(fèi)者對(duì)智能體的信任在不斷加強(qiáng),零售企業(yè)也在借助“智能體場(chǎng)景羅盤”進(jìn)行業(yè)務(wù)布局規(guī)劃。騰訊智慧零售發(fā)布了智能體戰(zhàn)略全景,愿以堅(jiān)實(shí)的技術(shù),開放的心態(tài),可持續(xù)發(fā)展理念作為客戶提智增效道路上最可信賴的同行者。

一、愿景與定位:不僅是技術(shù)工具,更是全域生意伙伴

騰訊智慧零售基于騰訊服務(wù)超10億用戶的C端產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn)與深耕產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)積淀,致力于為企業(yè)帶來(lái) “全域智能營(yíng)銷新范式” 。這一范式不僅依托于微信生態(tài)的天然連接能力,更以騰訊云的全棧AI技術(shù)、國(guó)際化基礎(chǔ)設(shè)施和行業(yè)深度共創(chuàng)經(jīng)驗(yàn)為支撐,旨在系統(tǒng)推動(dòng)零售與生活產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)以下四大根本性轉(zhuǎn)變:

1.從“人找貨”到“貨找人”:利用人工智能預(yù)測(cè)消費(fèi)需求,實(shí)現(xiàn)商品與內(nèi)容的精準(zhǔn)觸達(dá),變被動(dòng)銷售為主動(dòng)服務(wù)。

2.從“單點(diǎn)工具”到“全鏈路智能”:打通營(yíng)銷、銷售、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)的全流程,構(gòu)建數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的閉環(huán)增長(zhǎng)飛輪。

3.從“流量消耗”到“用戶資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)”:深耕微信生態(tài),通過(guò) SCRM企微互動(dòng)、CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)幫助品牌構(gòu)建并盤活自有私域流量池,深度挖掘用戶的終身價(jià)值。

4.從“被動(dòng)防御”到“主動(dòng)智能風(fēng)控”:建立覆蓋業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)、內(nèi)容、辦公的全方位主動(dòng)安全體系,為穩(wěn)健增長(zhǎng)保駕護(hù)航。

依托微信生態(tài),騰訊智慧零售以騰訊云的技術(shù)實(shí)力和解決方案能力為基石,充分調(diào)動(dòng)內(nèi)外資源,致力于與品牌建立戰(zhàn)略級(jí)、共創(chuàng)式的合作。我們不僅交付產(chǎn)品,更圍繞“戰(zhàn)略、應(yīng)用、基建”三位一體,提供覆蓋全鏈路的解決方案與全周期的運(yùn)營(yíng)陪跑服務(wù),助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)全域經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)增長(zhǎng),推動(dòng)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,從而確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功率與長(zhǎng)期投資回報(bào)。

二、行業(yè)深耕:四大垂直場(chǎng)景解決方案詳解

騰訊智慧零售的卓越之處,在于其解決方案并非“一刀切”,而是深入不同細(xì)分行業(yè)的業(yè)務(wù)肌理,提供極具針對(duì)性的場(chǎng)景化賦能。

(一)美妝行業(yè):深化客戶關(guān)系,賦能一線導(dǎo)購(gòu)

對(duì)于依賴客戶關(guān)系與個(gè)性化服務(wù)的美妝行業(yè),騰訊云推出了以 “騰訊云聯(lián)絡(luò)中心(TCCC)” 為核心的溝通數(shù)字化解決方案。

核心解決痛點(diǎn):客戶關(guān)系維系依賴個(gè)人、溝通效率低、過(guò)程不透明、高價(jià)值客戶潛力挖掘不足。

場(chǎng)景化能力矩陣:

1、智能外呼與私域引流:與企業(yè)微信深度集成,導(dǎo)購(gòu)一鍵外呼,采用隱私號(hào)(AxB模式) 保護(hù)雙方安全。通話后可一鍵添加客戶微信,高效沉淀私域流量,且加微過(guò)程全程加密保護(hù)手機(jī)號(hào)隱私。

2、AI賦能品質(zhì)服務(wù)與效率:支持語(yǔ)音轉(zhuǎn)文字(ASR) 實(shí)時(shí)生成通話記錄,并可基于大模型進(jìn)行會(huì)話小結(jié)、質(zhì)檢分析。提供實(shí)時(shí)話術(shù)輔助與智能導(dǎo)航。

3、總部數(shù)字化管理與品牌統(tǒng)一:總部可統(tǒng)一管理號(hào)碼、制定外呼任務(wù)、通過(guò)可視化看板監(jiān)控全國(guó)導(dǎo)購(gòu)指標(biāo)。利用 “閃信”功能在來(lái)電時(shí)強(qiáng)制顯示企業(yè)品牌信息,統(tǒng)一對(duì)外形象。

4、客戶回?fù)芘c資產(chǎn)繼承:支持客戶回?fù)軙r(shí)自動(dòng)轉(zhuǎn)接至最近聯(lián)系的導(dǎo)購(gòu),確保服務(wù)連續(xù)性。導(dǎo)購(gòu)離職后,客戶溝通記錄可完整繼承,避免客戶流失。

典型實(shí)踐:國(guó)際高端美妝品牌Dior應(yīng)用該方案后,VIP顧客權(quán)益到店核銷率實(shí)現(xiàn)高位提升7%,導(dǎo)購(gòu)與顧客的企業(yè)微信綁定率在3個(gè)月內(nèi)翻倍,步入行業(yè)第一梯隊(duì)。系統(tǒng)通過(guò)AI會(huì)話分析,精準(zhǔn)挖掘出客戶“積分到期”等潛在需求,引導(dǎo)導(dǎo)購(gòu)進(jìn)行關(guān)懷式外呼,將被動(dòng)任務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)商機(jī)挖掘。

(二)服飾行業(yè):AI驅(qū)動(dòng)營(yíng)銷,實(shí)現(xiàn)“貨找人”

服飾行業(yè)季節(jié)性強(qiáng)、SKU多、營(yíng)銷節(jié)奏快,騰訊以騰訊企點(diǎn)營(yíng)銷云(含CDP、MA、SCRM、FA)及革命性的 “Magic Agent”智能體,重塑“人貨場(chǎng)”。

核心解決痛點(diǎn):新品打爆困難、會(huì)員復(fù)購(gòu)率低、營(yíng)銷活動(dòng)效率差人力成本高、營(yíng)銷策略效果難以精準(zhǔn)衡量。

場(chǎng)景化能力矩陣:

1.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的消費(fèi)者洞察:打通線下POS、線上商城、小程序、企微等全渠道數(shù)據(jù),構(gòu)建統(tǒng)一的用戶OneID。融合騰訊系泛娛樂數(shù)據(jù)標(biāo)簽,豐富用戶畫像。利用AI預(yù)測(cè)模型,精準(zhǔn)鎖定“高意向復(fù)購(gòu)”、“潛在流失”、“新品偏好”等高潛力人群。

2.全鏈路自動(dòng)化營(yíng)銷:通過(guò)可視化的旅程畫布,拖拽式配置跨渠道、多波次的營(yíng)銷流程。AI可根據(jù)用戶畫像與商品特征,自動(dòng)生成千人千面的文案、海報(bào)與短視頻素材。

3.革命性AI智能體(Magic Agent):這是一個(gè)突破性的“營(yíng)銷大腦”,能夠理解“提升秋裝GMV”等業(yè)務(wù)目標(biāo),自動(dòng)完成從數(shù)據(jù)挖掘、策略編排、內(nèi)容生成到效果復(fù)盤的全流程,將策略到執(zhí)行的時(shí)間從數(shù)天縮短至分鐘級(jí)。

4.私域精細(xì)化運(yùn)營(yíng):為導(dǎo)購(gòu)提供集中任務(wù)臺(tái),賦能一線人員高效執(zhí)行總部策略,并實(shí)現(xiàn)過(guò)程追蹤與結(jié)果反饋。

5.客戶價(jià)值:極大提升營(yíng)銷效率與人效;通過(guò)精準(zhǔn)觸達(dá)提高營(yíng)銷投資回報(bào)率;持續(xù)激活沉睡會(huì)員,驅(qū)動(dòng)存量?jī)r(jià)值增長(zhǎng)。

典型實(shí)踐:國(guó)內(nèi)知名女裝集團(tuán)欣賀(旗下品牌JORYA等)在女神節(jié)活動(dòng)中,通過(guò)AI圈選的高意愿人群轉(zhuǎn)化率達(dá)到11.7%,遠(yuǎn)超普通人群,導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)企微的觸達(dá)率飆升至85%,優(yōu)惠券核銷率提升超過(guò)50%。太平鳥在秋裝新品活動(dòng)中,借助Magic Agent實(shí)現(xiàn)全域智能營(yíng)銷,最終GMV提升31%,支付轉(zhuǎn)化率提升20%以上,新品點(diǎn)擊率暴漲90%,真正實(shí)現(xiàn)了“1人即1個(gè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)”的效能。

(三)餐飲行業(yè):構(gòu)建全域安全壁壘,護(hù)航業(yè)務(wù)增長(zhǎng)

餐飲業(yè)務(wù)在線化程度高,易受黑灰產(chǎn)攻擊和體驗(yàn)問題困擾。騰訊云提供以“騰訊天御風(fēng)控、Web應(yīng)用防火墻(WAF小程序安全加速方案)、零信任iOA”及“安全運(yùn)營(yíng)中心(SOC)”為核心的端到端安全解決方案。

核心解決痛點(diǎn):營(yíng)銷活動(dòng)被“薅羊毛”造成資產(chǎn)及消費(fèi)者信任損耗、小程序卡頓體驗(yàn)差、數(shù)據(jù)泄露風(fēng)險(xiǎn)高、線上業(yè)務(wù)易受攻擊。

場(chǎng)景化能力矩陣:

1.業(yè)務(wù)安全與風(fēng)控:基于微信生態(tài)與全網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)情報(bào),實(shí)時(shí)識(shí)別并攔截機(jī)器注冊(cè)、刷單領(lǐng)券、黃牛搶購(gòu)等欺詐行為,守護(hù)營(yíng)銷預(yù)算。提供智能驗(yàn)證碼,平衡安全與用戶體驗(yàn)。

2.應(yīng)用與內(nèi)容安全:通過(guò)微信私有鏈路與全球加速節(jié)點(diǎn),WAF小程序安全加速方案保障小程序在弱網(wǎng)環(huán)境下也能流暢加載,直接提升訂單轉(zhuǎn)化率。微信網(wǎng)關(guān)、云防火墻等安全應(yīng)用發(fā)力下,有效防御各類Web攻擊,保障點(diǎn)餐、交易系統(tǒng)穩(wěn)定。AI內(nèi)容審核機(jī)審UGC與營(yíng)銷素材,規(guī)避合規(guī)與品牌風(fēng)險(xiǎn)。

3.數(shù)據(jù)安全與合規(guī):自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、分類分級(jí)、脫敏加密敏感數(shù)據(jù),建立完善的訪問審計(jì)機(jī)制,輕松滿足《個(gè)人信息保護(hù)法》等法規(guī)要求。

4.零信任辦公安全:為全國(guó)分散的門店提供一體化的終端安全管理與無(wú)邊界安全訪問方案,替代傳統(tǒng)VPN,保障內(nèi)網(wǎng)應(yīng)用安全。

5.客戶價(jià)值:直接節(jié)省巨額營(yíng)銷資損;確保核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷;系統(tǒng)性滿足安全合規(guī)要求;為用戶提供流暢、可靠的線上體驗(yàn),增強(qiáng)信任。

典型實(shí)踐:知名中式快餐品牌老鄉(xiāng)雞借助該方案使小程序加載性能平均提升20%,成功攔截價(jià)值百萬(wàn)元的異常領(lǐng)券行為,黑灰產(chǎn)請(qǐng)求攔截率超過(guò)99%。新式茶飲品牌茶百道在大型營(yíng)銷活動(dòng)期間,成功抵御并攔截了超過(guò)4000萬(wàn)次攻擊,確保了活動(dòng)期間系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行與消費(fèi)者體驗(yàn)。

(四)文旅行業(yè):AI驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù),智能體集成未來(lái)體驗(yàn)

隨著消費(fèi)復(fù)蘇與文旅特色化發(fā)展,行業(yè)重心從流量獲取轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)。香格里拉等高端酒店通過(guò)“自研+合作”的數(shù)字化戰(zhàn)略,以AI客服、會(huì)員畫像、智能入住等應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)服務(wù)即時(shí)化與體驗(yàn)個(gè)性化,印證了技術(shù)賦能文旅的有效路徑。

核心解決痛點(diǎn):營(yíng)銷成本高、服務(wù)響應(yīng)滯后、跨場(chǎng)景體驗(yàn)斷裂、跨境游客適應(yīng)難

場(chǎng)景化能力矩陣:

1.AI驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷與運(yùn)營(yíng):借助大模型生成內(nèi)容、構(gòu)建會(huì)員標(biāo)簽體系,實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷提效與客群精準(zhǔn)觸達(dá)。

2.智能體融合服務(wù)場(chǎng)景:在酒店等場(chǎng)景部署AI智能體,集成客需響應(yīng)、信息查詢、服務(wù)推薦等功能,通過(guò)對(duì)話式智能體支持續(xù)住、退房、服務(wù)直連等需求,推動(dòng)服務(wù)線上化與體驗(yàn)一體化,提升服務(wù)連貫性與效率。

3.跨境體驗(yàn)無(wú)縫銜接:通過(guò)技術(shù)解決方案保留境外游客原有支付與服務(wù)習(xí)慣,提升跨境旅行體驗(yàn)適應(yīng)度。

4.數(shù)據(jù)智能決策:依托數(shù)據(jù)監(jiān)控與智能分析,實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)可視化、問題預(yù)警與精準(zhǔn)營(yíng)銷,輔助管理決策。

典型實(shí)踐:香格里拉通過(guò)AI客服實(shí)現(xiàn)“秒級(jí)響應(yīng)”,并依托騰訊云整合會(huì)員數(shù)據(jù),構(gòu)建動(dòng)態(tài)用戶畫像,實(shí)現(xiàn)從入住偏好到離店關(guān)懷的全程個(gè)性化服務(wù)。上海虹橋機(jī)場(chǎng)盛貿(mào)酒店落地15秒極速入住系統(tǒng),彰顯“去繁瑣化”體驗(yàn)設(shè)計(jì)。此外,行業(yè)中華住集團(tuán)推出“華小AI”智能體,覆蓋送物、咨詢、推薦等多場(chǎng)景;東呈酒店則通過(guò)CDP整合線上線下觸點(diǎn),強(qiáng)化會(huì)員運(yùn)營(yíng)與服務(wù)認(rèn)同。尚美數(shù)智基于騰訊云智能體開發(fā)平臺(tái),構(gòu)建覆蓋員工、店長(zhǎng)、區(qū)域管理者的多層智能體體系,已在全國(guó)近5000家門店中推動(dòng)數(shù)字化管理與服務(wù)升級(jí),成為文旅行業(yè)AI落地的重要標(biāo)桿。

三、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)底座與無(wú)可替代的生態(tài)優(yōu)勢(shì)

騰訊智慧零售解決方案的強(qiáng)大效力,根植于其獨(dú)一無(wú)二的技術(shù)與生態(tài)土壤:

1.國(guó)民級(jí)技術(shù)底蘊(yùn)與全球化基礎(chǔ)設(shè)施:騰訊依托自研的混元大模型,不僅保障了AI技術(shù)路徑的安全可控,更在智能體構(gòu)建、人機(jī)協(xié)作、營(yíng)銷自動(dòng)化等場(chǎng)景中展現(xiàn)出強(qiáng)大的適應(yīng)性與創(chuàng)造力。在全球化布局方面,騰訊云已覆蓋超過(guò)80個(gè)國(guó)家和地區(qū),擁有3200多個(gè)全球加速節(jié)點(diǎn),為企業(yè)出海提供高可用、低延遲的基礎(chǔ)設(shè)施支持。例如,泡泡瑪特、名創(chuàng)優(yōu)品等品牌借助騰訊云全球網(wǎng)絡(luò),成功在多國(guó)市場(chǎng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)平穩(wěn)落地與體驗(yàn)優(yōu)化。

2.深度融合的微信生態(tài)連接能力:基于微信這一國(guó)民級(jí)應(yīng)用,騰訊智慧零售能夠幫助企業(yè)構(gòu)建從公域引流、私域沉淀、會(huì)員運(yùn)營(yíng)到交易轉(zhuǎn)化的全鏈路閉環(huán)。無(wú)論是小程序商城、社群運(yùn)營(yíng)、支付環(huán)節(jié)還是視頻號(hào)直播,企業(yè)均可通過(guò)騰訊生態(tài)實(shí)現(xiàn)流量高效轉(zhuǎn)化與用戶長(zhǎng)期價(jià)值挖掘。例如,全棉時(shí)代通過(guò)微信生態(tài)深化會(huì)員運(yùn)營(yíng),太平鳥借助小程序?qū)崿F(xiàn)“貨找人”的精準(zhǔn)觸達(dá),老鄉(xiāng)雞則通過(guò)社群與企業(yè)微信構(gòu)建了穩(wěn)固的私域流量池。

3.深耕行業(yè)的智慧沉淀與全程陪跑服務(wù):在長(zhǎng)期服務(wù)李寧、全棉時(shí)代、周大福、鄂爾多斯、LVMH集團(tuán)、Dior、屈臣氏、自然堂、中免集團(tuán)、DFI零售集團(tuán)、百勝中國(guó)、瑞幸、絕味食品、老鄉(xiāng)雞、絕味食品、泡泡瑪特、名創(chuàng)優(yōu)品、百果園等數(shù)百家行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的過(guò)程中,騰訊不僅積累了豐富的垂直行業(yè)知識(shí)庫(kù)與最佳實(shí)踐,更形成了“策略共建—技術(shù)實(shí)施—運(yùn)營(yíng)優(yōu)化—效果復(fù)盤”的全周期陪跑服務(wù)體系。例如,在與絕味集團(tuán)的合作中,騰訊共同打造的“AI會(huì)員智能體”將營(yíng)銷效率提升至人工的2～3倍;在與碧桂園服務(wù)的協(xié)作中,推出“零號(hào)助理·一問”智能助手,顯著提升了物業(yè)員工的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語(yǔ):共赴全域智能新時(shí)代

當(dāng)前,零售行業(yè)正面臨增長(zhǎng)觸頂、流量成本上升、消費(fèi)者行為分化升級(jí)等諸多挑戰(zhàn),企業(yè)從粗放的“規(guī)模擴(kuò)張”轉(zhuǎn)向“精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”已成共識(shí)。AI正成為未來(lái)商業(yè)世界中的確定性變量,如何通過(guò)AI等數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)效率提升、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),正成為中國(guó)企業(yè)的“必答題”。

騰訊智慧零售,提供的不是孤立的工具,而是“技術(shù)底座+生態(tài)連接+行業(yè)智慧”三位一體的全域智能體系與行業(yè)解決方案。從助力周大福、楊國(guó)福等品牌順利出海,到賦能北京環(huán)球度假區(qū)打造智慧文旅體驗(yàn);從協(xié)助沃爾瑪、優(yōu)衣庫(kù)構(gòu)建彈性云端架構(gòu),到與龍湖集團(tuán)、華潤(rùn)萬(wàn)象生活共同探索智慧商業(yè)運(yùn)營(yíng);從為欣賀集團(tuán)、鄂爾多斯羊絨集團(tuán)提供數(shù)字化轉(zhuǎn)型支持,到與松贊旅行、長(zhǎng)隆旅游集團(tuán)等共建行業(yè)解決方案——騰訊智慧零售已通過(guò)覆蓋餐飲、服飾、美妝、潮玩、珠寶、快消、生鮮、商超、文旅、建筑、農(nóng)業(yè)、體育等多細(xì)分行業(yè)的豐富實(shí)踐,驗(yàn)證了其作為企業(yè)增長(zhǎng)伙伴的可持續(xù)價(jià)值。

選擇騰訊智慧零售,意味著選擇了一個(gè)懂用戶、懂技術(shù)、更懂零售的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴。攜手騰訊,零售品牌將能更從容地將“全域智能營(yíng)銷新范式”,轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)新動(dòng)力,共同贏得數(shù)字未來(lái)的無(wú)限可能。