金山網(wǎng)訊 在金融科技飛速發(fā)展、客戶需求日益多元化的時代背景下，銀行網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革成為提升競爭力、優(yōu)化服務(wù)體驗的關(guān)鍵舉措。工行鎮(zhèn)江丹陽支行積極順應(yīng)時代潮流，在上級行的領(lǐng)導(dǎo)下，全方位推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的金融服務(wù)。目前，該行轄內(nèi)13個網(wǎng)點(diǎn)已全面投產(chǎn)遠(yuǎn)程在線服務(wù)柜口和實物交付柜口。截至二季度，該行對公業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程替代率已達(dá)到90%以上。

柜面與大堂協(xié)同，優(yōu)化服務(wù)流程。在人員緊張、業(yè)務(wù)繁忙的情況下，高效的團(tuán)隊配合與流程銜接至關(guān)重要。丹陽支行強(qiáng)化柜面與大堂的協(xié)同合作，優(yōu)化服務(wù)模式。一方面，大力宣傳線上預(yù)約取號服務(wù)，預(yù)約是客戶全旅程服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，引導(dǎo)客戶通過線上渠道提前預(yù)約，減少客戶到店等待時間；另一方面，做好到店客戶的識別與引導(dǎo)，根據(jù)省行深化網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營改革推動會議工作要求，充分發(fā)揮自助服務(wù)效能，按照業(yè)務(wù)辦理“先智能、再遠(yuǎn)程、最后現(xiàn)金”的要求實現(xiàn)智能分流。

檢查與督導(dǎo)結(jié)合，保障服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)工作具有長期性和反復(fù)性，需要堅持不懈地推進(jìn)。丹陽支行已建立完善的長期監(jiān)督檢查機(jī)制，以持續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量管理。一方面，該行將服務(wù)檢查作為常態(tài)化工作，通過對比服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)查找差距，并及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，同時將文明服務(wù)的執(zhí)行情況納入網(wǎng)點(diǎn)考核。另一方面，該行針對客戶投訴事件，設(shè)立了快速響應(yīng)機(jī)制，一旦核實情況，及時向客戶解釋并妥善處理，有效解決糾紛，降低重復(fù)投訴、升級投訴和有責(zé)任投訴的發(fā)生率。

適老與驛站并行，傳遞溫暖關(guān)懷。口碑是通過實際行動樹立起來的。丹陽支行始終堅持以客戶為中心，主動踐行社會責(zé)任。在老年客群金融服務(wù)方面，對于行動不便或無法親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，丹陽支行提供“上門服務(wù)”的暖心舉措。無論是密碼重置，還是其他金融服務(wù)需求，網(wǎng)點(diǎn)工作人員都會第一時間安排上門服務(wù)，讓老年客戶少跑腿，提供暖心便捷的服務(wù)。同時，充分發(fā)揮工行驛站的便民服務(wù)功能，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)做好工銀驛站標(biāo)識，提供休息點(diǎn)和茶水等，通過多舉措提升該行的社會形象，更好地提升該行服務(wù)品牌形象，增強(qiáng)客戶對銀行的認(rèn)同感與歸屬感。（鄒錦瑤）